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【新闻】春运有事儿找12306话务员日均接300余个电话

发布时间:2020-10-14 17:28:34 阅读: 来源:水分计厂家

天津北方网讯:进入春运,“回家”成为主题。这段时间,与铁路相关的各种问题,向谁咨询最权威、最靠谱?那一定是大家最为熟悉的12306。

据介绍,12306客服人员都是经过培训后上岗,而接到电话后,首先要说的就是“您好,很高兴为您服务”。今年进入春运售票高峰后,12306客服中心日均人工呼入电话1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

在12306客服中心,到处都是电话声、敲击键盘声、接线员回复声……屏幕上则实时显示来电数量、接入人工席位的数量等信息。网络退票、列车余票、遗失物品求助等等,“一个话务员,一天最多能接到300余个电话。春运开启前,这里的电话呼入量达到平时的3倍之多。”

据介绍,打12306客服电话,旅客问得最多的就是车次、购票、线路的事情,其实,春运正式启动前半个月的时间,12306客服最为忙碌,进入春运期间客服工作相对会有所减少,但咨询服务以及车次的情况也不在少数。平时市民拨打12306的北京客服中心设于2011年1月18日,运行之初,只有30个客服坐席,如今客服坐席终端达到260个。从2011年12月起至2012年年初,全国推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务,那时起客服接线量呈10倍的增长,由原来日均2000个电话,达到日均20000个。2013年起话务量又有所下降,这是由于很多旅客使用APP购票,拿出手机,只要票额充足就能顺利买上火车票。

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